Os chatbots  estão dominando o mercado — e isso é uma excelente notícia! Afinal de contas, esse tipo de tecnologia tem agregado múltiplos benefícios às empresas em uma precisa combinação de inteligência artificial e machine learning.

Isso significa que, gradativamente, os chatbots aprendem com os serviços realizados. Isso é algo que permite a qualificação crescente do uso dessa ferramenta tão versátil e de fácil aplicação.

Se você ainda não sabe o que é ou para que serve um chatbot, este post vai escalarecer suas dúvidas.

Continue com esta leitura e descubra os principais usos de chatbots para as empresas, as suas vantagens e exemplos de como as grandes marcas do mercado utilizam esse sistema!

O que são os chatbots?

Muitos podem querer resumir essa grande inovação tecnológica como simplesmente um programa que responde às mensagens dos usuários de uma empresa.

Conceitualmente, é isso mesmo — mas não apenas isso. Os chatbots são uma solução de comunicação automatizada que, como havíamos antecipado, aprendem com cada interação realizada com o consumidor.

Ou seja: aquela voz mecânica que pede para digitarmos 1 ou 2 em nossos telefonemas está com os dias contados. A tendência é que os chatbots interajam cada vez mais e criem uma experiência mais personalizada para os usuários.

Qual é a origem dos chatbots?

Embora o conceito esteja em alta nos dias atuais, a proposta de usar a inteligência artificial no atendimento vem desde 1950.

Alan Turing — o pai da computação e um dos pioneiros em inteligência artificial — refletiu a respeito da seguinte questão à sua época: “se uma pessoa dialoga com um computador, sem saber que se trata de uma máquina, esse aparato tecnológico é considerado inteligente.”

Mas, foram necessários mais 16 anos até o pesquisador Joseph Weizenbaum dar “vida” ao software Eliza. Munida de respostas pré-definidas, ela simulava conversações e tinha a capacidade de identificar pouco mais de 200 frases.

Não à toa, Eliza ganhou popularmente o posto de “mãe dos bots”. Aqui estamos falando do ano de 1966, um marco que abriu caminho para uma série de inovações posteriormente, como:

  • Parry foi criado em 1972 com o intuito de simular uma pessoa com esquizofrenia;
  • Jabberwacky ganhou notoriedade em 1988 como um dos projetos pioneiros em interagir com as pessoas;
  • Dr. Sbaitso foi criado em 1992 com o objetivo de servir como uma espécie de conselheiro — é interessante observar, aqui, que esse software foi desenvolvido para rodar no MS-DOS (o sistema operacional que antecedeu o Windows);
  • A.L.I.C.E, em 1995, foi um grande passo evolutivo na inteligência artificial e primórdios dos chatbots, pois vinha munida de alguns padrões rudimentares de aprendizado para empreender uma conversação;
  • em 2001 Smarterchild foi utilizado em combinação com outra tecnologia recente à época: o SMS;
  • o IBM’s Watson teve como principal propósito em 2006 a participação em um programa de perguntas e respostas da TV, o Jeopardy — uma curiosidade é que o programa venceu a edição de 2011 e deixou dois antigos campeões para trás;
  • para muitos, Siri, a assistente virtual da Apple criada em 2010, dispensa apresentações;
  • em 2012 foi a vez do Google apresentar o seu assistente: o Google Now;
  • em 2015 chega a vez de Alexa, o serviço de voz da Amazon, e também da Cortana, mais um experimento da Microsoft.

Claro que durante todo esse tempo existiram outros chatbots, da mesma maneira que os de hoje estão se multiplicando aos montes. Mas, no contexto histórico, esses chamaram muito a atenção — seja pelo avanço promovido ou por se tratar de uma tentativa de grandes marcas em fazer uso desse tipo de tecnologia.

Como funciona um Chatbot?

Para explicar o seu funcionamento, é importante compreender qual é o objetivo que uma pessoa busca ao planejar um chatbot.

Há quem faça uso dele para o setor de marketing e o utilize para o rastreamento de dados das campanhas de marketing digital. Já outros podem fazer uso dele para vendas. A automação de processos e o atendimento ao cliente também são áreas populares para a sua aplicação.

Para criar um chatbot, é preciso avaliar a demanda por trás do seu interesse em utilizá-lo. Trata-se de algo que o seu público-alvo consideraria? Ele pode ajudar a resolver problemas operacionais — como a redução da espera por um atendimento?

Com essas respostas em mão, é hora de programar os bots por meio do fluxo de mensagens. Para funcionar adequadamente, é importante que o modelo de inteligência artificial “guie” o usuário para as possíveis interações.

Um exemplo na prática seria a pergunta: “você deseja falar sobre esse tipo de serviço ou outro assunto?” Por meio das respostas, o atendimento se ramifica dentro de outras possibilidades pré-programadas, nas quais você deve considerar os rumos para onde esse diálogo pode ir.

Assim, o consumidor tem as soluções para as suas dúvidas prontamente atendidas. Já em outras situações, o bot leva o atendimento para um atendente — humano — e não há nada de errado nisso. Isso porque os chatbots não vão substituir, por completo, a interação humana.

No mais, é importante rever todas as interações anteriores — caso estejamos falando de um atendimento ao cliente, por exemplo — e já ter as soluções para todos os tickets abertos. É o uso eficaz do Customer Analytics para entender, a fundo, todas as demandas geradas pelo seu público-alvo.

Vale, inclusive, se atentar a outros fatores de muita relevância ao construir os seus chatbots, como os listados a seguir.

O tom de voz

Da mesma maneira que você toma cuidado para gerar identificação com a sua audiência em qualquer meio de comunicação corporativo, o chatbot não é exceção.

A personalidade, a abordagem, o tom de voz, as interações. Tudo deve ser pensado para que o usuário compreenda, rapidamente, que se trata da mesma linguagem dos outros meios de comunicação da sua empresa.

Sabe qual é a importância disso? Nada mais é do que uma outra possibilidade de humanizar a sua marca e facilitar essa interação, mesmo que seja com um robô.

A plataforma para criar o seu chatbot

Soluções mais simples e imediatas podem ser formuladas por meio de plataformas que promovam esse tipo de serviço.

Para a criação de chatbots mais robustos, com funcionalidades mais personalizadas e um suporte dedicado, existe também a possibilidade de contratar empresas especializadas em programação e que podem criar uma solução única para o seu negócio.

A divulgação do seu chatbot

Por fim, é hora de colocá-lo em atividade, mas não faça isso sem o menor aviso prévio. Trata-se de um importante ponto de ruptura no fluxo de trabalho da sua empresa.

Por isso, opte pela divulgação de acordo com as suas atuais estratégias digitais de promoção, como postagens em seu blog, conteúdos para as redes sociais ou mesmo campanhas de retargeting ou de e-mail marketing.

Estimule os usuários a fazerem uso dos seus chatbots e encoraje-os a darem os seus feedbacks iniciais — que são determinantes para o afinamento rápido e preciso dessa tecnologia para gerar resultados impressionantes para o seu empreendimento.

Quais os principais usos de um chatbot?

Como vimos, os chatterbots têm sido aprimorados ao longo de quase cinco décadas e, hoje, estamos diante de uma tecnologia acessível para que pessoas sem muito conhecimento em programação consigam utilizá-la.

O resultado imediato disso é que as empresas reduzem o abandono de usuários que passam muito tempo na espera por um atendimento — quando o sistema é utilizado para esse fim — e, com isso, é possível agilizar a interação com objetividade.

Além disso, os seus colaboradores ganham mais tempo de produtividade para aplicar seus conhecimentos de maneira mais estratégica e, eventualmente, para solucionar aquilo que os bots não resolveram por algum motivo.

Só que, por trás desses benefícios, os bots têm sido utilizados por razões tão amplas quanto variadas. Conheça algumas delas!

Geração de leads

Por meio de um chat automático em seu site, os chatbots podem abordar os visitantes para captar algumas informações relevantes para o setor de vendas, como:

  • nome;
  • telefone;
  • e-mail;
  • ocupação e área de atuação.

Isso abre caminho para uma geração de leads econômica e eficaz, além de facilitar o trabalho dos vendedores — que entram em contato logo em seguida para entender melhor quais são as necessidades daquele usuário.

Marketing e vendas

Similar ao tópico anterior, mas com um diferencial: para o marketing, o chatbot pode ser programado para abordar o usuário em qualquer uma das etapas da sua jornada de compra.

Isso pode ajudar, por exemplo, a fazer com que os bots encaminhem um conteúdo específico, uma oferta exclusiva ou direcione o usuário a uma landing page, entre outras possibilidades.

Pesquisas

Para muitas pessoas, as pesquisas de opinião e satisfação são extenuantes. Aí está uma boa alternativa para tornar os diálogos mais amistosos: os chatbots, que conduzem o questionário de uma forma única. Essa abordagem pode ajudar a espantar o tédio e a aversão dos usuários ao responderem as questões.

Atendimento ao cliente

Esse é, talvez, um dos usos mais populares de chatbots no mercado. Inclusive, foi um dos exemplos mais utilizados neste artigo porque foi o método que deu notoriedade à tecnologia e está em uma etapa bastante adiantada de uso.

Agendamentos

Muitos estabelecimentos comerciais podem ser agraciados com as facilidades de um chatbot responsável pelo agendamento ou reserva dos clientes — que ganham em praticidade.

Quando são integrados aos outros sistemas — como a capacidade máxima de um restaurante, por exemplo —, os bots realizam as reservas de acordo com a disponibilidade.

Pense na agilidade do serviço e o quanto os seus atendentes físicos vão agradecer por poderem realizar outras tarefas enquanto os agendamentos — e reagendamentos — são feitos de maneira automatizada.

Ensino e aprendizado

O setor de ensino também já tem ensaiado algumas possibilidades para utilizar a tecnologia em sua rotina. Um exemplo que tem dado bons resultados é o uso de um chat automático que reforça os conteúdos de aulas com os alunos.

Quais são os principais benefícios de um Chatbots?

Anteriormente, falamos de dois benefícios imediatos em usar um chatbot — o tempo de espera reduzido e a alocação dos seus recursos humanos em outras atividades.

Neste tópico, entretanto, vamos nos aprofundar em outras particularidades que podem fazer muito bem para o crescimento da sua empresa quando os chatbots são implementados. Confira, a seguir, algumas das principais.

Redução de custos operacionais

É inegável que os chatbots podem realizar algumas atividades burocráticas com mais rapidez do que as pessoas e, antigamente, isso era algo que só poderia ser solucionado com a contratação de mais pessoas.

Assim, por meio de um investimento em tecnologia, sua empresa ganha em capacidade produtiva e na resolução de situações com menos custos — o sonho de todo empreendedor.

Atendimento 24/7

O e-commerce fez algo que muitas lojas físicas eram impossibilitadas de fazer: funcionar 24 horas ininterruptamente. Já os bots deram um passo além, pois com eles é possível manter o atendimento em operação contínua.

Isso é algo que, inclusive, complementa o tópico anterior. Afinal, imagine os custos em manter uma equipe de atendimento ao consumidor no horário noturno?

Mais canais de comunicação para a sua marca

Hoje conhecido como omnichannel, a ideia consiste em estar ao alcance do consumidor e clientes em potencial em todos os canais disponíveis e o melhor: de forma integrada e complementar.

Assim, os chatbots podem atuar com um usuário nas redes sociais, inicialmente, e seguir com o atendimento em outra plataforma. Isso oferece conveniência, disponibilidade e praticidade para explorar a sua segmentação de audiências sem perder a qualidade no atendimento com isso.

Auxílio na jornada de compra dos clientes

jornada do cliente é individual. Cada um pode estar em um momento específico dessa trajetória de compra e os chatbots podem ter um papel determinante no processo.

Já usamos um exemplo a respeito anteriormente, mas vale reforçar: a empresa estadunidense Whole Foods usou um chatbot para orientar os usuários em busca de ingredientes para executar uma receita gastronômica.

Já para outros, que utilizavam uma palavra-chave ou emoji — como “beterraba”, por exemplo —, o bot apontava algumas receitas com esse item. Uma boa ideia, não é mesmo?

Agilidade no atendimento

Para todas as situações que listamos acima, há esse elemento em comum: agilidade no atendimento. Independentemente do uso de um chatbot, ele sempre está de prontidão para resolver uma dúvida, um problema ou orientar o consumidor.

Qualificação na abordagem com diferentes perfis

Empresas com mais de um perfil de cliente podem programar os chatbots para que eles interajam de uma maneira específica de acordo com o que os clientes mais buscam.

Além disso, a já citada tecnologia de machine learning torna o atendimento cada vez mais qualificado. Esse aprendizado fica armazenado no sistema e algum equívoco anteriormente registrado não acontece mais.

Aqui, vale destacar o quanto um atendimento diferenciado, rápido e eficaz é um dos pontos-chave para a atração de novos consumidores — e aí está uma solução evidente para as empresas.

Fidelização dos consumidores

Para complementar o que falamos no último tópico, o atendimento diferenciado é um aspecto positivo de atração, ao passo que um atendimento ruim — ou a dificuldade em entrar em contato com a empresa — corre na contramão do processo de fidelização de clientes.

Com um bot, você pode aprender gradativamente como se relacionar com o seu público-alvo e agregar muito mais valor à interação com ele. Algo que, com o tempo, leva o seu atendimento para um novo patamar de excelência, já que você consegue reter os clientes que tiveram os seus problemas resolvidos prontamente.

Diferencial do seu pós-venda

Já mencionamos o uso dos chatbots como instrumento de pesquisa de satisfação ou opinião. Aqui, a ideia é similar: fazer com que essa tecnologia avalie o atendimento do cliente e colete, com isso, insights para uma futura oportunidade de venda.

Quais empresas tiveram sucesso usando Chatbots?

Tudo isso que estamos explorando parece lindo em planos hipotéticos e exemplos facilmente manipulados para justificar um argumento, não é mesmo? Acontece que os bots têm cases de sucesso espalhados no mundo inteiro.

Quer um exemplo? A Samsung promete investir US$ 22 bilhões em novas tecnologias, como a inteligência artificial. A sua concorrência pode estar com um planejamento sobre a mesa — ou já em prática — para absorver alguns dos benefícios citados no último tópico.

Por isso, para que você tenha ainda mais esclarecimentos a respeito do assunto e não restem dúvidas, vamos destacar alguns exemplos reais de empresas que já implementaram os chatbots em suas rotinas e para diversas atividades. Confira:

Pizza Hut

Por meio das redes sociais — como o Twitter e o Facebook —, a famosa pizzaria criou uma forma diferente para os cientes realizarem os seus pedidos.

Integrado aos outros sistemas da empresa, o bot facilita todo o atendimento e, inclusive, pode ter acesso ao histórico de pedidos do cliente se ele já o tenha feito em uma das redes sociais. Assim, é possível repetir a solicitação e agregar muito mais agilidade ao serviço.

Uber

O popular aplicativo de viagens também tem investido em mais conveniências para que os seus clientes agendem uma corrida sem sair das suas redes sociais.

Pelo Facebook Messenger, os usuários podem fazer a solicitação sem a necessidade de abrir o aplicativo próprio da empresa. Também é possível citar outras funcionalidades muito legais, por exemplo: um contato seu encaminha o endereço de onde ele está e, ao clicar nele, o chatbot do Uber já faz uma solicitação de corrida para aquele destino.

EBay

O Facebook foi o canal escolhido pelo e-commerce para auxiliar os seus consumidores a encontrarem o produto desejado.

Um exemplo: o consumidor em potencial informa ao sistema o que procura, entre outras informações, como a cor ou a faixa de preço do produto. Em seguida, o bot analisa a solicitação e, em instantes — graças ao uso estratégico do Big Data —, as opções são disponibilizadas para o usuário.

Sephora

Imagine um atendimento virtual e personalizado a qualquer hora do dia. Foi isso que a Sephora — marca de cosméticos — fez em parceria com um aplicativo de mensagens chamado Kik.

Os usuários acessavam a plataforma e pediam recomendações com base nas suas preferências ou avaliações de produtos. O bot prontamente atendia a solicitação e isso se tornou um auxílio e tanto na tomada de decisão do cliente.

HealthTap

Quando o serviço não está devidamente esclarecido para os usuários, é normal que o atendimento ao cliente receba uma enxurrada de perguntas.

Para atender a todas elas e facilitar a pesquisa do seu público-alvo, a HealthTap implementou a tecnologia de bots para responder às principais dúvidas do seu público.

American Express

Pioneira no uso de chatbots para o atendimento ao cliente, a American Express ajuda o usuário por meio da verificação de transações efetuadas no cartão de crédito, além de complementar a interação por meio de indicações baseadas nos hábitos de compra.

Por exemplo: ao comprar uma passagem aérea, o bot pode indicar hotéis, aluguel de automóveis e outros serviços dentro daquele local de destino para onde o usuário vai, possivelmente, visitar.

Viu como as aplicações dos chatbots são diversificadas e estão em alta entre empresas de diferentes portes e áreas de atuação?

Perceba que temos falado bastante sobre o uso integrado dessa tecnologia com outras plataformas e sistemas. É sobre essa combinação poderosa que falaremos de maneira aprofundada no próximo tópico!

Quais estratégias usar em conjunto com os chatbots?

Com uma gestão de dados eficientes, os chatbots ganham em versatilidade de uso. As plataformas de CRM, por exemplo, são essenciais para a criação de novos insights de vendas. As informações absorvidas por esse sistema permitem novas oportunidades de negócio sem esforço algum dos seus vendedores.

Além disso, as plataformas de gerenciamento de dados são amplamente utilizadas para o marketing digital. Por meio dos bots, fica mais fácil indicar um conteúdo específico para o usuário ou mesmo qualificar as suas campanhas de remarketing.

análise de dados, quando bem planejada, é um diferencial enorme para as empresas e os chatbots podem ajudar a tornar as suas estratégias ainda mais direcionadas às necessidades e objetivos do seu consumidor.

Sem falar nas conveniências: como havíamos apontado, os bots são utilizados em conjunto com outras plataformas de comunicação, com o Facebook Messenger, por exemplo. Soluções integradas promovem insights ainda mais poderosos para o seu negócio. Explore-as!

Por onde começar?

Nós esperamos que este artigo tenha esclarecido todas as suas dúvidas a respeito dos chatbots e que sirva de inspiração para impulsionar a sua marca a alcançar resultados cada vez maiores!

Agora, para complementar tudo o que vimos ao longo deste conteúdo, que tal conhecer etapas que antecedem a construção de chatbots para o seu negócio? Então confira a importância da análise de dados qualificada para uma empresa. Assim, você vai ter um gostinho ainda mais evidente do grande poder de uma coleta de dados estratégica!

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Adonis Batista

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