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Cross Selling: como vender mais usando dados e informações de seus clientes

O marketing, atualmente, não se baseia apenas na experiência dos profissionais. Ele tem grande participação dos dados e informações dos clientes para oferecer soluções mais personalizadas e relevantes. Uma das técnicas que têm sido aprimoradas com o uso dessas tecnologias é o cross selling.

Para uma estratégia de vendas bem-sucedida é imprescindível melhorar a experiência de compra do cliente, fazendo abordagens mais assertivas. Com o cross selling, assim como com outras estratégias, não é diferente.

A seguir explicamos o que é essa técnica e como o uso de dados e informações dos seus clientes podem ajudar seu e-commerce a executá-la melhor.

O que é cross selling?

O cross selling, traduzido como venda cruzada, consiste em uma técnica de venda na qual o consumidor é incentivado a adquirir itens adicionais, complementares ou relacionados com aquele pelo qual demonstrou interesse em comprar.

Por exemplo, quando alguém compra um perfume e o vendedor incentiva a compra, por um preço mais atrativo, de um hidratante com a mesma essência. Essa técnica é chamada de cross selling.

Vale destacar que essa estratégia é diferente do upsell, que tem como objetivo substituir o produto almejado pelo cliente por um mais caro, atual ou completo. Por exemplo, quando a cliente deseja um hidrante de 150ml e o vendedor diz que o de 200ml está na promoção.

Com qualquer uma das duas estratégias um dos resultados alcançados é o aumento do ticket médio, mas as técnicas são diferentes, podendo ou não ser desenvolvidas conjuntamente.

Voltando ao cross selling, essa técnica tem como objetivo aumentar o valor da compra, mas não apenas isso. Ela permite oferecer uma experiência mais completa ao consumidor e também apresentar a ele o catálogo da marca, mostrando que o e-commerce pode atender outras necessidades dele.

O cross selling pode ser executado tanto no momento da compra, com recursos como “Produtos relacionados” e “Você também pode gostar” que apresentam os itens adicionais ao cliente, mas também no pós-venda, usando uma estratégia de e-mail marketing que considere o histórico daquele consumidor.

Com isso chegamos a um tópico importante, o uso dos dados e informações dos clientes para vender mais.

Como aumentar as vendas usando informações e dados dos clientes?

Os recursos mudaram e o comportamento do consumidor também. Enquanto no começo do século XX o marketing nascente ficou conhecido por “empurrar” as mercadorias para os compradores — fama que a área carrega até os dias de hoje — as novas técnicas são muito diferentes e envolvem uma participação ativa do consumidor.

Nenhuma estratégia bem-sucedida atualmente baseia-se em forçar uma compra ou constranger o consumidor, pelo contrário. O cenário atual exige que as empresas estejam prontas para promover experiências de compra relevantes e satisfatórias, aumentando as chances de retenção e fidelização.

Para isso, o uso dos dados tornou-se essencial. Os consumidores querem ser abordados com conteúdos e ofertas que sejam interessantes, e falhar nesse processo pode ser bastante prejudicial à marca. Portanto, conhecer as preferências de compra, histórico, objetivos etc. é fundamental para melhorar esses contatos.

Por exemplo, a partir de uma ferramenta de Customer Relationship Management (CRM), que significa Gestão de Relacionamento com o Cliente, a marca pode ter um controle centralizado e otimizado de todas essas informações.

O marketing por dados possibilita insights relevantes e viabiliza que as decisões de negócio sejam realizadas a partir das demandas apresentadas pelos próprios clientes. Ao utilizar essas informações, a empresa consegue fazer abordagens mais personalizadas, sem perder a escalabilidade.

Por exemplo, para um consumidor que está comprando um smartphone no e-commerce, pode ser sugerido comprar uma capinha e película. Já para aquele que está comprando um sapato social, a indicação de um cinto da mesma cor é mais interessante.

As sugestões corretas, entretanto, só são possíveis se a empresa fizer um acompanhamento frequente das ações do consumidor, mapeando a jornada de compra, mas também as preferências dele em outros sites.

Com os dados corretamente levantados e analisados, está na hora de usá-los para melhorar a estratégia de cross selling e vender mais!

Como unir cross selling e análise de dados para vender mais?

Dada a relevância da análise de dados para uma estratégia mais sólida e decisões mais interessantes ao negócio, é importante saber como unir essa tecnologia ao cross selling com o objetivo de alcançar resultados mais consistentes com a solução.

Assim, destacamos a seguir quatro práticas fundamentais para que os dados possam ser usados na estratégia de cross selling. Confira!

Análise do histórico

O primeiro aspecto é acompanhar os dados gerados a partir do histórico do cliente, tanto das compras efetivamente realizadas quanto dos produtos nos quais ele demonstrou interesse, conteúdos acessados, frequência de acesso, abertura de e-mail marketing, contatos com a empresa etc.

Com o histórico é possível sugerir produtos complementares ou semelhantes àqueles que já foram comprados. Outra questão é monitorar a duração do produto para oferecê-lo novamente ao cliente após determinado tempo.

Comportamento de compra

O acompanhamento de dados próprios permite conhecer o comportamento de compra do consumidor e, a partir disso, melhorar as chances de realizar abordagens mais personalizadas e relevantes para ele.

Para que esses dados transformem-se em decisões inteligentes, no entanto, é preciso ter uma plataforma de gerenciamento e tratamento que possibilite que as informações coletadas sejam direcionadas à estratégia de cross selling.

Jornada do consumidor

Mapear e acompanhar a jornada do consumidor inclui conhecer onde os usuários estão navegando, tanto no site da empresa quanto nas etapas que antecederam a descoberta da sua marca. Entenda quais informações o consumidor busca antes de fechar uma compra, onde ele as procura e como seu e-commerce pode atender essas demandas.

Esse tipo de abordagem dos dados é essencial para que o negócio compreenda as necessidades do consumidor, qual é o melhor momento de realizar as ofertas e o que ofertar, aumentando o sucesso dessas práticas.

Por exemplo, para oferecer um produto adicional durante uma compra é preciso saber quais ofertas têm mais chances de impactar positivamente a experiência e agregar valor na jornada.

Dados externos

Manter-se atento aos dados externos também é relevante, pois permite conhecer outras gamas de produto que são interessantes para o público. Esse tipo de dado pode ser fruto de parcerias, como blogs especializados que encaminham consumidores interessados em determinados produtos.

O conjunto dessas práticas, quando executadas corretamente no e-commerce, resulta em uma melhora significativa da experiência de compra, o que aumenta as chances de retenção e fidelização do consumidor.

As boas práticas de cross selling, unidas a uma estratégia eficiente de análise de dados e informações de clientes, permite aprimorar as soluções adotadas pela marca e, consequentemente, aumentar as vendas.

Gostou deste material e quer mais informações de como desenvolver esse tipo de estratégia no seu e-commerce? Entre em contato com nossos especialistas!